Поддержка туристов

Версия для печати

Памятка туриста

Отправляясь за границу, помните, что вы можете оказаться в незнакомом для себя окружении – в стране с другим климатом, иными нормами поведения в общественных местах, требованиями к внешнему виду, непривычной едой, особенным графиком работы организаций и учреждений. Поэтому следует заранее ознакомиться с особенностями, характерными для государства, которое планируете посетить. Это поможет вам правильно подготовиться к поездке, взять с собой необходимые вещи.
 

Документы

Особое внимание необходимо обратить на пакет документов, который вы должны взять с собой в поездку (заграничный паспорт с действующей визой, страховой полис, билеты, ваучер и т.п). Билеты должны быть выписаны на то же имя, которое указано в паспорте. Проверьте правильность указанных в них сведений (даты, маршрут). Рекомендуется сделать несколько копий билетов, страниц паспорта (как заграничного, так и внутреннего) с личными данными и имеющимися в нем отметками, водительского удостоверения, кредитных карт, турпутевки, приглашений, страхового полиса. Возьмите с собой фотографии, как свои, так сопровождающих членов семьи. Они пригодятся, например, в случае утери загранпаспорта. Хранить копии документов следует отдельно от их оригиналов.  Ваучер содержит всю необходимую информацию с указанием названия, адреса и телефона отеля; времени и места начала дополнительных услуг (трансферов, экскурсий и т.п); названия, адреса и телефона принимающей стороны.
 

Контакты

В случае возникновения любой конфликтной ситуации  необходимо связаться по телефону, указанному в ваучере, либо с сопровождающим группы, телефон которого указан в программе тура. В случае невозможности решения вопроса на месте вы можете связаться с менеджером компании, где была оформлена турпутевка. В нерабочее время связь только по экстренным вопросам.
 

Экстренная помощь

Экстренная помощь туристу оказывается Объединением "Ассоциация туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь" в случае его нахождения в стране временного пребывания и невозможностью исполнения туроператором своих обязательств по причине финансовой несостоятельности (или банкротства). Если у вас возникла такая ситуация, то вы можете рассчитывать на следующую помощь: перевозка  в место окончания путешествия, размещение в гостинце, если до перевозки период ожидания составляет более 12 часов, трансфер, организация питания, обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи, обеспечение хранения багажа. Способы связи (номера телефонов, адреса электронной почты) размещены на официальном сайте Ассоциации: www.tourpom.ru. Решение об оказании Клиенту экстренной помощи или об отказе в ее оказании принимается Ассоциацией не позднее 24 часов с момента получения Ассоциацией обращения Клиента. Текст Правил и форма решения об оказании экстренной помощи туристу из средств компенсационного фонда размещены на официальном сайте ТУРОПЕРАТОРА: www.all-poland.travel в разделе «Агентствам». 
 

Претензии

Все претензии к качеству обслуживания принимаются  Компанией в течение 20 дней после окончания тура в письменной форме с приложением копии  договора и документов, подтверждающих нарушения и причиненный ущерб. Претензии подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения Компанией письменной претензии и приложенных к ней материалов. В претензии указываются:
1) фамилия, имя, отчество туриста, адрес его места жительства, а также сведения о Заказчике (если Договор заключался Заказчиком);
2) номер Договора о предоставлении туристских услуг и дата его заключения;
3) информация об обстоятельствах, свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении Компанией обязательств по настоящему Договору, о наличии существенных недостатков туристского продукта, включая существенные нарушения требований к качеству туристского продукта;
4) размер суммы денежных средств, истребуемых туристом или Заказчиком в качестве компенсации.
 

Страховое возмещение

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения Компанией обязательств по настоящему Договору и наличии законных оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора турист и /или Заказчик вправе, в пределах суммы финансового обеспечения, предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение. Письменное требование должно соответствовать Федеральному закону "Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации". Не подлежат возмещению страховщиком расходы, произведенные туристом и/или Заказчиком, но не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода. Письменное требование туриста и /или Заказчика о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора должно быть предъявлено страховщику в течение срока действия финансового обеспечения.
Основания для выплат страхового возмещения, порядок и сроки предъявления Заказчиком (туристом) требований о таких выплатах, определяются в соответствии Законом РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", "Порядком оказания услуг по реализации туристского продукта", утвержденным Правительством РФ, "Правилами страхования (стандартными) гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта", согласованными с Федеральной службой страхового надзора (письмо от 16.04.2007 г. №2210/02-03), "Договором страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта".
Согласно Договору страхования основанием для выплаты страхового возмещения является признание страховщиком либо установление в судебном порядке факта наступления страхового случая. Заказчик (турист) вправе, в пределах установленной Договором страхования страховой суммы, предъявить страховщику требование о выплате страхового возмещения в течение срока исковой давности, установленного законодательством РФ. При обращении за страховой выплатой Заказчик (турист) предоставляет следующие документы (в зависимости от конкретного случая перечень документов может уточняться страховщиком):
1) требование (заявление) о выплате страхового возмещения (с указанием: фамилии, имени, отчества Заказчика (туриста); реквизитов Договора страхования; реквизитов Договора о предоставлении туристских услуг; наименования туроператора; наименования турагента (при наличии); информации об обстоятельствах, свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта; ссылкой на обстоятельства, послужившие причиной обращения к страховщику; размера денежных средств, подлежащих уплате Заказчику (туристу);
2) копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством РФ (с предъявлением оригинала);
3) копию договора о реализации туристского продукта, включая приложения и дополнительные соглашения;
4) документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный Заказчиком (туристом) в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Все документы должны быть исполнены на русском языке. Документы, исполненные на иностранном языке, должны быть предоставлены в нотариально удостоверенном переводе на русский язык.